Від величезних черг з третьої ранку до оформлення паспорта за 15 хвилин — такою прогресивною трансформацією сьогодні може похизуватися Центр надання адміністративних послуг (ЦНАП) у Славутичі.
Як це відбулося і що дозволило перетворити архаїчний "паспортний стіл" на сучасний центр, де оформлення документів — це швидко, зручно і без зайвого стресу?
Про це, редакції Славутич-інфо розповіла начальниця управління, Тетяна Олександрівна Рилова. У нашій розмові, вона розкриває не тільки таємниці цієї трансформації, ми поспілкувались і про досягнення центру за останні роки, а також про зміни, які відбулися у роботі ЦНАПа, включаючи нові можливості онлайн-запису та вебпортал ЦНАП.
- Тетяна Олександрівна, я пам'ятаю часи, коли славутичани мусили займати чергу у паспортному столі з ночі, щоб оформити документи, такі як закордонний паспорт. Наразі обслуговування у ЦНАПІ у порівнянні з тим часом вийшло просто на якийсь нереальний рівень. Як вам вдалося змінити ситуацію? Також, частою практикою у паспортному столі було допущення помилок та непривітне, якщо не сказати грубе, обслуговування. Які інноваційні підходи ви впроваджували для покращення обслуговування населення?
- Влітку 2017 року ЦНАП відкрив свої двері для славутичан. Замість закритих кабінетів зі стільчиками біля дверей, мешканці побачили відкритий простір, комфортну зону очікування та молоду професійну команду.
Дійсно, ситуація з оформленням паспортів на той час в місті була просто жахливою.
Тому з перших днів ми почали працювати над впровадженням в нашому ЦНАПі паспортних послуг, щоб мешканці мали змогу отримувати ці послуги в комфортних умовах з максимально професійним та привітним персоналом.
Міська влада закупила все необхідне обладнання і вже на початку 2018 року ми почали оформлення перших паспортів.
Відразу був запроваджений прийом на відповідний день та час, щоб люди не вистоювали в довжелезних чергах, а мали можливість спланувати свій візит до ЦНАПу. Скажу відверто, не все вийшло відразу як хотілось би, але з часом ситуація почала виправлятись. Люди побачили, що можна отримати послугу не тільки в комфортних умовах, а і з максимальною повагою до них.
Фото: Тетяна Олександрівна Рилова
Тетяна Олександрівна розповіла, що за останні кілька років ЦНАП у Славутичі пройшов великий шлях до змін та поліпшень, роблячи життя місцевих мешканців легшим та зручнішим. Введення паспортних послуг та запуск вебпорталу стали лише частиною великої реформи, яка дозволила центру піднятися на новий рівень обслуговування.
Для нас всі досягнення є важливими. - каже начальниця управління
- Які важливі досягнення вашого центру за останні кілька років? Які зміни відбулися у роботі центру протягом цього періоду?
- Взагалі мені важко визначити важливі чи неважливі досягнення. Для нас всі досягнення є важливими. Це і впровадження паспортних послуг, і запуск в роботу вебпорталу ЦНАП, де можна ознайомитися зі структурою Центру, графіком роботи, подивитися інформаційну картку кожної послуги, ознайомитися з реквізитами та вартістю оплати послуги, в режимі онлайн задати питання адміністратору і, найголовніше, не виходячи з дому здійснити запис на прийом.
Фото: ЦНАП
За цей час наш ЦНАП взяв участь в реалізації двох грантових проєктів Європейського союзу:
- План місцевого економічного розвитку: Славутич-драйвер росту відкритої вільної економіки регіону, в результаті якого ми отримали фінансування на розробку та впровадження місцевих онлайн-послуг для бізнесу та громадян.
- В результаті співпраці з Програмою U-LEAD з Європою, ЦНАП Славутича отримав сучасне комп'ютерне обладнання, офісну техніку, меблі для облаштування нових робочих місць.
Це дало можливості інтегрувати до ЦНАП більше адміністративних послуг, а також впровадити комплексні адміністративні послуги за «життєвими ситуаціями». Насамперед ми одні з перших в Україні почали надавати соціальні послуги через ЦНАП.
Ми пройшли сертифікацію процесу надання адміністративних послуг, тобто був розроблений цілісний та ефективний механізм надання якісних адміністративних послуг за стандартами ISO 9001 та отримали відповідний сертифікат міжнародного стандарту ISO 9001:2015 на надання адміністративних послуг.
Запровадили у ЦНАПі інформаційну систему «ВУЛИК», яка частково автоматизувала процес прийняття документів, дозволила приймати електронні документи за відсканованим QR-кодом та онлайн-оплату адміністративних послуг. У 2021 році здобули перемогу, як кращий ЦНАП з ВУЛИКОМ.
Фото: ЦНАП
- Які основні виклики виникали перед вашим центром під час впровадження нових послуг та змін у роботі? Як ви їх здолали?
- Основною метою створення ЦНАПів в Україні було подолання корупції, тобто створити відкриті прозорі офіси, де адміністратор буде приймати документи та передавати їх надавачу послуг для прийняття рішення. Такий процес унеможливлює корупцію, адже виникає розрив між тим, хто приймає рішення і тим, хто контактує. Найбільш важким було подолання ставлення надавачів адміністративних послуг до нової системи їх надання. Наприклад дуже важко з монополією на свої послуги ділилась міграційна служба, зараз це також дуже важко їде з транспортними послугами.
А, всього-на-всього, для отримувачів послуг повинен бути розроблений доступний та зрозумілий алгоритм дій (чіткі визначені підстави для отримання, перелік документів, підстави для відмови, строки надання послуги та способи оскарження) і все це повинен був розробити саме суб’єкт, який надає цю послугу (процес був важким).
Зараз на кожну послугу в нас існує інформаційна картка, це саме той документ та дорожня картка, з якою працює і відвідувач і адміністратор. І якщо надавач послуг прописав в картці визначений перелік документів, іншого він вже просто не може вимагати. Тобто на сьогодні вже побудована визначена модель «заявник→адміністратор→надавач послуги→заявник», де у кожного чіткий і зрозумілий алгоритм дій.
Фото: Команда ЦНАПУ
Адміністратори ЦНАП повинні бути «універсалами», тобто бути компетентними у різних сферах адміністративних послуг, потрібна максимальна універсальність та взаємозамінність.
- Розкажіть, будь ласка, про процес підбору та навчання персоналу вашого центру. Які вимоги і критерії ви враховуєте при відборі співробітників?
- Найважливішим ресурсом ЦНАП є ПЕРСОНАЛ. Важливим критерієм відбору для роботи в нашому ЦНАПі було вміння спілкуватися з відвідувачами та позитивне ставлення до громадян.
Адміністратори ЦНАП повинні бути «універсалами», тобто бути компетентними у різних сферах адміністративних послуг, потрібна максимальна універсальність та взаємозамінність.
Для цього ми постійно організовуємо навчання, приймаємо участь у тематичних вебінарах та тренінгах. Всі адміністратори проходять онлайн-курс «Єдині вимоги (Стандарт) до якості обслуговування відвідувачів ЦНАП» з обов’язковим отриманням сертифікату. На платформі Дія Центрів розроблена онлайн-програма навчання адміністраторів. Але головним є бажання допомогти людині.
Фото: ЦНАП
- Як ви оцінюєте рівень задоволеності населення обслуговуванням у вашому центрі? Чи впроваджували ви які-небудь заходи для поліпшення цієї сфери?
- Майже з перших місяців роботи ми намагались з’ясувати у наших відвідувачів їх відношення до появи у нашому місті ЦНАПа. Перше анкетування проводилось на папері. Ми пропонували анонімно відповісти на декілька питань, серед яких були, достатній чи ні перелік послуг надається через ЦНАП, зручне чи ні розташування Центру, чи задоволені рівнем обслуговування в ЦНАП та ін. Тоді основною проблемою виявилось, що багатьох не влаштовує місцезнаходження ЦНАП, вважали, що ЦНАП повинен бути в центрі міста.
Такі анкетування ми проводили декілька разів і завжди більше 95% відвідувачів були задоволені рівнем обслуговування, режимом роботи, переліком послуг, які надаються через ЦНАП. На сьогоднішній день залишити свої відгуки про роботу ЦНАП можна на Google Maps, на нашій сторінці у Фейсбуці, на сайті ЦНАП, також залишається книга скарг та пропозицій, яка розташована в залі.
З 2021 року відвідувачі можуть оцінювати сервіси ЦНАП та залишати свої відгуки про нашу роботу відсканувавши QR-код за допомогою смартфона з QR-постеру, який є на кожному робочому місці. Відгук в режимі онлайн приходить на мій телефон, що надає можливість оперативно відреагувати на зауваження.
Фото: ЦНАП
Тетяна Олександрівна розповіла, що у майбутньому ЦНАП планує розвивати нові напрямки, такі як транспортні послуги та інклюзивне обслуговування, щоб забезпечити максимальну доступність та зручність для всіх громадян.
- Які плани та напрямки розвитку передбачаєте для вашого центру в майбутньому? Які нові послуги або ініціативи ви плануєте впровадити?
- На сьогодні через ЦНАП надаються найбільш затребувані мешканцями послуги, але залишається ще група послуг, впровадження яких відбувається дуже повільно — це транспортні послуги.
Роботу над реалізацією проєкту «Транспортні послуги через ЦНАП» ми розпочали ще у 2019 році, було багато труднощів, як на законодавчому рівні так і на рівні закупівлі обладнання. У 2021 році начебто всі припони були подолані, закуплено і встановлено обладнання, підписано узгоджене рішення з Чернігівським регіональним сервісним центром МВС, на початку 2022 року адміністратори повинні були пройти навчання на базі територіального сервісного центру в Чернігові, але в плани втрутилась війна та кардинальні зміни у нормативно-правових актах, що потребувало заміну нового обладнання. В лютому цього року обладнання було замінено, але виникли деякі труднощі з підписанням нових рішень з Чернігівським РСЦ МВС. Зараз це питання трохи зупинено, але сподіваюсь, що все буде добре і в цьому році «Транспортний сервіс в ЦНАП» запрацює.
Також залишається важливим питання інклюзії. Зараз реалізуємо проєкт «Планшети з онлайн-сурдоперекладачем жестової мови в ЦНАПах». Взагалі я вважаю нам необхідно підвищувати свою інклюзивність та готуватися до більш масштабного надання адміністративних послуг ветеранам та членам їх сімей.
Фото: Коллектив ЦНАПа
Під керівництвом Тетяни Олександрівни центр перетворився з місця, де люди стояли в довгих чергах, на сучасний та ефективний сервіс, що забезпечує якісне обслуговування мешканців.
Ми побачили, як процес навчання та розвитку персоналу відіграє ключову роль у забезпеченні високого рівня обслуговування. Важливою ініціативою є регулярне анкетування, яке дозволяє збирати зворотний зв'язок від мешканців та вдосконалювати роботу центру.
Незважаючи на досягнуті успіхи, ЦНАП продовжує розвиватися та планує впроваджувати нові послуги та ініціативи, такі як транспортні послуги та програми інклюзії. Це свідчить про постійне прагнення центру до покращення та відповідь на потреби громади.
У цілому, робота ЦНАПу у Славутичі слугує яскравим прикладом того, як відповідальне керівництво та віддана команда можуть змінити життя мешканців міста до кращого.
